Tarde o temprano, toda empresa que crece se plantea lo mismo: ¿externalizamos la IT o la mantenemos con personal propio? Suele ocurrir en un momento concreto. La persona que se ocupa de la IT está desbordada o se marcha, se abre una nueva oficina, o una preocupación por las copias de seguridad o la seguridad se ha aplazado una vez más.
No hay una respuesta válida para todas las empresas. Esta guía le ofrece una forma de decidir: en qué consiste cada opción, una comparación equilibrada que incluye los casos en que el equipo interno es la mejor elección, los costes que suelen olvidarse, los riesgos que conviene revisar en cualquier caso y una lista de comprobación para repasar con sus compañeros. BlueNova IT es un proveedor de IT, así que conviene que lo tenga en cuenta al valorar esta guía. Si ya sabe que quiere delegar trabajo y necesita definirlo, nuestra página de externalización IT explica cómo acordamos el alcance por escrito.
Las tres opciones, explicadas con claridad
- IT interna. Usted emplea a las personas que se ocupan de la IT: un generalista, un equipo pequeño o un departamento completo. Trabajan para usted, conocen su negocio y responden directamente ante la dirección.
- IT externalizada. Un proveedor externo asume un trabajo informático definido mediante un acuerdo por escrito, desde el soporte diario a los usuarios y el mantenimiento hasta un proyecto concreto. Nuestros servicios IT gestionados son una forma de hacerlo.
- IT cogestionada. Su propio equipo de IT y un equipo externo comparten el trabajo, y cada tarea se asigna a una de las dos partes. Ofrecemos IT cogestionada junto a su propio equipo. Lo describimos en nuestra guía sobre IT cogestionada, IT gestionada y break-fix.
Externalizar no es una decisión de todo o nada. Delegar todo el departamento de IT es un extremo de una escala; muchas empresas conservan las decisiones y externalizan solo algunas tareas, y el reparto cambia a medida que la empresa crece.
IT interna, externalizada y cogestionada, frente a frente
| Qué comparar | IT interna | IT externalizada | IT cogestionada |
|---|---|---|---|
| Responsabilidad diaria | Sus empleados, dirigidos por usted | El proveedor, dentro del alcance acordado | Compartida, tarea por tarea y por escrito |
| Conocimiento de su negocio | El más profundo, acumulado durante años | Parte de cero y crece con el tiempo y la documentación | Sólido en su equipo, completado desde fuera |
| Cobertura ante ausencias o bajas | Depende del tamaño del equipo; una sola persona es un punto único de fallo | A menudo un equipo, dentro del horario acordado | Su equipo más un respaldo externo |
| Variedad de conocimientos | Limitada a las personas que contrate | Más amplia, y se usa cuando hace falta | Los de su equipo más especialistas para las lagunas |
| Tiempo para empezar | La selección y la incorporación llevan tiempo | Puede ser más rápido una vez acordados alcance y accesos | Más rápido que contratar, pero exige un reparto claro previo |
| Forma del coste | Salarios, costes laborales, formación y herramientas; en su mayor parte fijo | Cuotas ligadas al alcance acordado, que pueden seguir el número de usuarios y equipos | Salarios internos más un alcance externo menor |
| Control y accesos | Control total en el día a día | La titularidad es suya, pero depende del rigor y de los registros del proveedor | Usted sigue al mando; accesos acordados por escrito |
| Flexibilidad ante cambios | Cambiar implica contratar, formar o reorganizar | El alcance se amplía o se reduce en una revisión | El reparto puede moverse en cualquier sentido |
| Riesgo principal | Depender de una o dos personas | Alcance difuso, traspaso débil, distancia con su negocio | Un reparto de responsabilidades poco claro |
Lea la tabla como tendencias, no como reglas: un equipo o un proveedor concreto puede ser distinto, y ninguno de los tres gana en todas las filas.
Cuándo el equipo interno es la respuesta correcta
Externalizar no siempre es lo mejor. La IT interna suele ser la opción más sólida cuando:
- La IT forma parte de su producto o de su operativa. Si su personal construye, ajusta o explota todo el día sistemas propios de su negocio, un equipo externo siempre estará un paso más lejos.
- Hay trabajo estable para personas dedicadas. Cuando las peticiones, los proyectos y el mantenimiento llenan con regularidad una jornada completa, una persona en plantilla puede resultar mejor opción que comprar las mismas horas fuera.
- Sus normas lo exigen. Algunos contratos, clientes o actividades reguladas limitan quién puede tocar ciertos sistemas o datos. Revise la redacción antes de dar nada por supuesto.
- Necesita a alguien en las instalaciones cada día. Una sola sede con muchos equipos físicos y necesidades constantes in situ favorece a quien trabaja allí, aunque las visitas presenciales de un proveedor pueden cubrir una parte.
- Ya tiene un equipo competente y estable. Si funciona bien, documenta su trabajo y tiene suplencias, cambiar por cambiar añade riesgo.
Aun así, un tercero puede ayudar de forma puntual con un proyecto, una revisión de seguridad o la cobertura de vacaciones. Ahí encaja el modelo cogestionado.
¿Conviene externalizar la IT? Señales de que sí
En una pequeña empresa o en una pyme mediana, externalizar suele encajar mejor cuando:
- Nadie es responsable de la IT. Recae en quien tiene más soltura técnica, además de su trabajo real.
- El conocimiento está en una sola persona. Si se marcha o enferma, nadie sabe dónde está cada cosa.
- Trabaja en varios países u oficinas. Quiere una única vía de soporte en los idiomas que usan sus equipos; los nuestros son español e inglés.
- La carga de trabajo es irregular. Los proyectos generan picos y después vienen semanas tranquilas, de modo que a un empleado a jornada completa le costaría estar ocupado.
- El mantenimiento se va aplazando. Las actualizaciones, la comprobación de copias de seguridad y la limpieza de cuentas solo se hacen cuando algo falla.
- Necesita una habilidad que usa poco. Una revisión de seguridad o una migración no justifican un puesto fijo.
Si solo reconoce una o dos de estas situaciones, puede que la respuesta sea un paso más pequeño que externalizarlo todo, como cubrir las vacaciones o encargar una tarea especializada.
Qué debe incluir la comparación de costes
Aquí no damos precios, porque dependen de los usuarios, los equipos, las sedes, el horario y el alcance, y una cifra sin esos datos induciría a error. Lo que sí puede hacer es completar la comparación, porque ambos lados suelen calcularse sobre bases distintas. Para entender cómo se estructura el coste del lado externo, vea nuestra guía de modelos de precio de los servicios IT gestionados.
Costes que se olvidan en la IT interna
- El tiempo de selección y las semanas en que el puesto queda vacío.
- Los costes laborales además del salario.
- La formación para mantener los conocimientos al día, y las herramientas y licencias que la persona necesita.
- La cobertura de vacaciones y bajas por enfermedad.
- El tiempo de dirección dedicado a supervisar y fijar prioridades.
Costes que se olvidan en la IT externalizada
- Su propio tiempo para plantear, aprobar y revisar peticiones.
- El esfuerzo de incorporación y traspaso al principio.
- El trabajo fuera del alcance acordado, que puede facturarse aparte.
- El esfuerzo de cambiar más adelante si la relación termina.
Pida a cada candidato, interno o externo, que valore la misma lista de tareas por escrito, no una partida genérica de «soporte IT». Después compare el resultado con lo que le cuesta una hora sin correo, sin archivos o sin su sistema principal de gestión, porque esa cifra suele pesar más que la diferencia entre las opciones.
Riesgos que revisar elija lo que elija
- Puntos únicos de fallo. En la IT interna, es una persona. En la externalizada, puede ser un responsable de cuenta, una herramienta o un único juego de credenciales. Pregunte quién cubre cada caso.
- Titularidad y accesos. Las cuentas, licencias, dominios y datos deben estar a nombre de su empresa, y usted debería poder ver quién tiene derechos de administrador y retirarlos.
- Supervisión de proveedores. Un proveedor con acceso a sus sistemas pasa a formar parte de su cadena de suministro. La guía del Centro Nacional de Ciberseguridad del Reino Unido (NCSC) sobre cómo establecer el control de la cadena de suministro, disponible en inglés, propone por ejemplo fijar requisitos mínimos de seguridad a los proveedores y vigilar la dependencia excesiva de uno solo.
- Datos personales. Si un proveedor trata datos personales por cuenta de su empresa, las directrices del Comité Europeo de Protección de Datos sobre responsables y encargados del tratamiento indican que el tratamiento debe regirse por un contrato u otro acto jurídico por escrito y vinculante. Su asesor jurídico podrá confirmarle qué le es aplicable.
- Traspaso y salida. Sea quien sea el responsable de la IT, la documentación debe permitir que otra persona tome el relevo: lista de cuentas, esquema de la red, copias de seguridad, contactos de proveedores. Pregunte a cualquier proveedor cómo funciona el traspaso el primer día y el último. Si va a cambiar, cambiar de proveedor y qué recopilar primero explica el orden.
Una lista de comprobación para decidir
Repase estas preguntas con las personas que plantean peticiones de IT y con la dirección. Anote las respuestas en lugar de comentarlas en términos generales. Si decide cambiar de modelo, nuestra guía del plan de IT para pymes ayuda a ordenar los pasos de los próximos 12 meses.
- ¿Hay una persona concreta responsable de la IT, con tiempo para la prevención además de las peticiones?
- Si esa persona faltase dos semanas, ¿quién actuaría y encontraría lo que necesita?
- ¿La carga de trabajo llena una jornada completa de una o más personas, mes tras mes?
- ¿Qué tareas son repetibles y pueden documentarse, y cuáles dependen de conocer muy bien su negocio?
- ¿Necesita soporte en más de un idioma, huso horario o sede?
- ¿Algún contrato, cliente o normativa limita quién puede acceder a ciertos sistemas o datos?
- ¿Qué conocimientos necesita solo de vez en cuando, como seguridad, nube o redes?
- ¿Las cuentas, licencias y accesos de administrador están documentados y a nombre de su empresa?
- ¿Cuánto tiempo de dirección puede dedicar de forma realista a supervisar cualquiera de las opciones?
- ¿Con qué rapidez podría revertir la decisión si no funcionase?
Cómo leer las respuestas: un responsable con suplencia real (1, 2), trabajo estable a jornada completa (3) y normas que restringen el acceso (6) apuntan al equipo interno. La ausencia de responsable y de suplencia apunta a externalizar. Una persona competente pero desbordada, o sin conocimientos especializados ocasionales (4, 7), apunta a la IT cogestionada. La lista ayuda a decidir; no decide por usted.
Cómo poner a prueba la decisión antes de comprometerse
- Haga el inventario del trabajo. Use el historial de peticiones o anote cada petición de IT durante dos semanas, con quién la atendió y cuánto tardó.
- Sepárelo en tres grupos. Conservar, delegar y compartir. Las decisiones y todo lo ligado a cómo funciona su negocio suelen ir al primer grupo.
- Pida el alcance por escrito. A cualquier proveedor, pregúntele qué incluye y qué excluye, quién tiene el acceso de administrador, qué horario e idiomas se aplican y cómo funcionan el traspaso y la salida. Vea qué debe constar por escrito en un acuerdo de externalización para los puntos que conviene cerrar.
- Empiece por poco y revise. Acuerde un primer alcance limitado y una fecha de revisión, y amplíelo o redúzcalo según lo que observe.
Nuestra página de externalización IT explica cómo acordamos el alcance y el traspaso, y nuestra consultoría IT puede ayudarle a valorar las opciones antes de comprometerse con nada.
Hablemos de su caso con BlueNova IT
BlueNova IT tiene su sede en Tallin y trabaja sobre todo con pymes europeas, a menudo con equipos distribuidos o varias sedes. El soporte se presta en español e inglés, de lunes a viernes, de 09:00 a 18:00 (CET). El trabajo presencial o de instalación se confirma para cada proyecto.
Si está decidiendo entre IT interna, externalizada y cogestionada, contáctenos con una breve descripción de su equipo, sus sistemas y el trabajo que tiene en mente. Le propondremos un primer paso razonable, que bien puede ser mantener la IT con personal propio. El alcance y los compromisos se acuerdan por escrito para su organización, no se dan por supuestos.
Relacionado: externalización IT, servicios IT gestionados, IT cogestionada, IT gestionada y break-fix, consultoría IT.
